Pelayanan prima aparatur pemerintah, masihkah kita temukan?

Sebelumnya, apa sih pelayanan prima itu?

Pelayanan prima terdiri dari 2 (dua) kata, yakni Pelayanan dan Prima, dimana pelayanan adalah usaha untuk memenuhi kebutuhan orang lain atau membantu menyiapkan apa yang diperlukan oleh seseorang ataupun sekelompok orang, sedangkan prima, bisa dikatakan sebagai yang terbaik atau yang dapat memuaskan apa yang dilayaninya, sehingga dengan demikian Pelayanan Prima adalah pelayanan yang diberikan oleh seseorang/sekelompok orang kepada orang lain, sehingga orang yang dilayani tersebut merasa puas atau merasa terpenuhi segala keinginannya tanpa ada keluhan-keluhan.

Didalam pelayanan prima, ada beberapa indikator terdahap pengertiannya, dimana pada intinya adalah bagaimana ”Mendahulukan Kepentingan Pelanggan”, yang mempunyai beberapa acuan, antara lain :

• Memuaskan Pelanggan.
• Tidak ada keluhan pelanggan.
• Orang pelayanan wajib menanggapi dari permasalahan/keluhan pelanggan.
• Mengetahui sumber-sumber keluhan pelanggan dan mengetahui cara mengatasi keluhan tersebut.

sumber: http://203.130.196.151/~admin19/detail_artikel.php?id=443

Dari definisi di atas, dapat kita tarik kesimpulan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan prima itu pada intinya adalah memuaskan pelanggan tanpa ada keluhan. Terkait dengan itu, saya pernah punya pengalaman menarik saat membuat paspor di kantor Imigrasi Bogor.

November 2009, ketika itu saya masih duduk di kelas 3 SMA. Januari 2010 saya akan berangkat ke Singapura dalam rangka pertukaran pelajar selama 1 minggu. Karena saya belum memiliki paspor, mau tidak mau saya harus membuat paspor. Sebenarnya, sekolah saya menawarkan untuk pembuatan paspor secara kolektif. Namun saya memilih untuk membuat sendiri karena ingin tahu bagaimana membuat paspor untuk pertama kali itu.

Hari pertama saya ke kantor Imigrasi, datang membawa persyaratan standar untuk membuat paspor. Saya mendapatkan informasi itu dari ibu saya yang sebelumnya pernah membuat paspor. Ketika datang, ternyata masih ada beberapa syarat yang harus saya penuhi seperti Ijazah SMP. Yang saya suka, petugas tersebut memberika penjelasan secara jelas, bahkan memberikan catatan agar saya tak salah dalam melengkapi berkas.

Esoknya, saya datang dengan persyaratan yang lengkap. Lalu saya mengambil nomor antrian dan menunggu. Setelah menunggu cukup lama, akhirnya nomor saya dipanggil untuk menyerahkan berkas-berkas persyaratan yang ada. Lalu petugas mengatakan bahwa saya harus datang lagi di lain hari untuk melakukan foto dan wawancara. Hmm, saya pikir bisa langsung semua hari itu. Sebagai pelajar, saya sempat agak kesal, karena itu berarti saya harus datang lagi nanti untuk wawancara. Belum lagi untuk mengambil paspornya. Mengetahui mungkin kalau saya terlihat capek, petugas itu berpesan: "Ya memang begini dik kalau mau buat paspor. Prosesnya memang lama. Ibarat adik sekolah, ga mungkin 2 hari langsung pintar kan?" Mendengar itu ya saya nurut saja... Saya pulang dan akan kembali 2 hari lagi.

Dua hari kemudian, saya datang untuk foto dan wawancara. Saya ingat betul, hari itu adalah hari jumat. Saya kembali mengambil antrian dan menunggu. Pukul 10 saya dipanggil untuk foto, cap sidik jari, dll. Setelah selesai, saya diminta untuk menunggu dipanggil wawancara. Jujur saja saya merasa lelah karena harus diminta menunggu lagi dan lagi. Dan saya malah menjadi kesal saat tak lama kemudian ada seorang laki-laki yang menyelak antrian, ia mencoba mempengaruhi petugas agar ia bisa diwawancara lebih dulu karena katanya ia ada urusan mendadak. Tak hanya saya, beberapa orang yang menunggu wawancara pun terlihat cemas karena laki-laki ini terus memaksa petugas. Ia tidak mau menunggu sampai setelah selesai sholat Jumat, padahal memang ia mendapat jatah wawancara sesuai waktu yang telah ditentukan.

Akhirnya, datang petugas yang kemarin melayani berkas saya. Ia datang untuk memberi penjelasan pada laki-laki tersebut. Petugas itu berkata: "Mas, mau mas itu anaknya walikota kek, atau anak presiden sekalipun, kalo mas dapet antrian no 100 ya mas harus nunggu. Coba bayangkan kalo mas di posisi mbak ini (menunjuk saya). Dia perempuan sendirian, masih sekolah, ngantri dari pagi bisa sabar. Masa mas ga malu sama umur?"

Mendengar itu saya tersenyum simpul. Mungkin memang apa yang dilakukan petugas tadi terlihat sederhana. Tapi menurut saya, yang beliau lakukan sudah benar. Tak lama, saya mendapat giliran wawancara. Sebelum wawancara dimulai, petugas meminta maaf jika menunggu lama. Saya pun memaklumi hal itu. Setelah selesai diwawancara mengenai data diri, tujuan ke luar negeri, dll, saya pun mengambil tiket untuk pengambilan paspor. Paspor saya jadi 4 hari lagi. Petugas mengingatkan agar saya datang lebih pagi agar mendapat antrian awal.

Sesuai jadwal yang ada, 4 hari kemudian saya datang mengambil paspor saya yang sudah jadi. Petugas mengucapkan terima kasih dan memberitahukan kepada saya hal-hal mengenai masa berlaku paspor dan untuk menjaga baik-baik paspor selama di luar negeri. Yah, butuh waktu sekitar 2 minggu untuk membuat paspor. Meski harus bolak-balik kantor Imigrasi Bogor, saya pribadi puas dengan pelayanan yang ada. Semoga pelayanan ini terus dijaga dan masyarakat lain selain saya puas :)